外交部開課-外館學同理心 國人求救別無情
2012-07-28	● 陳(沖)：已同意周功鑫請辭 ● 龍應台：討論成立藝術銀行 ● 吳伯雄：兩岸對一中認知有差距 ● 外交部開課-外館學同理心 國人求救別無情 ● 史坦威鋼琴賽 台灣學生奪冠 ● 勇於突破 朱敬一引進新思維	● 中國發電量超美 成世界第1 ● 泰國稻米出口 全球第一 ● 祝君波：中藝術品拍賣世界第一 ● 港人全球最長命 均壽80以上 ● 綠籲對岸多聽國民黨以外聲音 ● 審計部：台灣資金外流嚴重
【美中新聞綜合外電報導】聯合報電，我國駐外館處人員處理國人在海外的急難救助，有時候「做到流汗、被嫌到流涎（流口水）」，雙方都怨；外交部近日開課教「同理心」，強調「先處理情緒，再處理事情」。 國人急難救助需求五花八門。比如，有媽媽得知遠在歐洲的女兒住院，通了電話仍不放心，致電外館派人去「探病」。 外交部說，順道探病關心，雖分外之事，倒也無可厚非，但她的女兒住處與外館所在地有八百公里之遙，實在無法「順道」前往；據實以告，卻招致埋怨。最後，外館情商住在該區的留學生去探視，但已讓對方不滿。 前一陣子有位在歐洲留學的學生遇租屋合約糾紛，向立委投訴，說外館沒幫她這個窮學生請律師，「竟然只給律師的電話」。兩年前，有台商被槍擊重傷，要求外交部墊付兩百萬元的醫療專機費被拒，也向媒體、立委陳情。 外交部領務局副局長高泉金說，撥打急難救助專線的人，可能是弄丟護照、錢被扒，或遇到其他困難，非常焦急；要是外館人員「淡定」回應，搬出一堆規定回絕，聽在求助人的耳裡肯定不舒服。他接受外交部長楊進添指示，對即將駐外的外交人員講授「同理心」。 高泉金借用「張老師」及「生命線」的基本回應技巧：「對方提出不合理的需求，要以『同理心』對待，簡述對方的語意、反映他的情感」。 最令駐外人員頭痛的是，部分民眾認為外館什麼都能「喬」，對「急難」的定義也不符規定。 駐外人員說，有些事在能力範圍內會幫忙，但不是他們的業務，「拜託民眾體諒」。例如，有女大學生在南韓買衣服，尺寸不合想退，雙方語言不太通，急叩外館到場協助「調解」，外館還是派人翻譯。 【2012/07/29 聯合報】@ http://udn.com/

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